CRM , n.m*, signifie « Customer Relationship Management », terme traduit en français par « Gestion de la Relation Client » (dont l’abréviation est « GRC »).
Le terme CRM désigne donc la totalité des services d’une entreprise qui sont en relation avec les clients, à savoir le département vente, le support et la facturation.
Le terme CRM est très souvent utilisé comme une réduction du terme « logiciel CRM ».
Un logiciel CRM ou GRC est un programme informatique permettant de gérer ses relations-clients. Cependant, si la définition du CRM cadre son périmètre fonctionnel aux départements vente, support et facturation, les logiciels CRM, afin de répondre aux besoins de centralisation des informations des utilisateurs, couvrent un périmètre beaucoup plus vaste, puisque de nombreux logiciels CRM proposent de gérer également le marketing, la gestion de projet, les achats, etc.
*CRM est un terme masculin singulier car les termes dérivés de la langue anglaise se voit affecter par défaut ce genre.
Selon certains chercheurs, dont Brice Cornet au travers de ses ouvrages "Mieux gérer votre entreprise grâce à la mise en place d'outils e-management" (ISBN-13: 978-2874962042) et "24 heures pour être plus heureux au travail" (ASIN: B00NLBLPPO), il faut repositionner la définition du CRM par rapport à la mission fonctionnel de ce terme, c’est-à-dire l’action d’être en relation avec un individu ou une entreprise.
Que signifie « être en relation » avec un autre acteur quel qu’il soit ?
Plusieurs chercheurs (Coviello, Brodie, Danaher, & Johnston, 2002;
Gummesson, 2004, Jallat et al. 2006) se sont intéressés à ce que
pouvait être la relation client/fournisseur. Selon Jallat et al.
(2006), le terme relation évoque un sentiment qui peut s’exprimer entre
deux personnes: attraction mutuelle, respect, considération,
dépendance, etc.
Ces termes peuvent sembler étranges lorsque l’on débat dans un cadre
professionnelle et pourtant, la base de la relation client/fournisseur
est l’HUMAIN, humain dont les décisions sont basées à la fois sur des
éléments factuels et des émotions.
Défini de façon simple et directe : « Traitez vos clients comme vous
aimeriez que l’on vous traite. », définition qui vous fait de facto
entrer de plein pied dans l’approche relationnel, qu’elle se situe au
niveau du marketing, de la vente, que du cycle production et du SAV.
La relation entre deux parties est définit comme le résultat de leurs
interactions précédentes qui reflètent un processus continu dans le
temps (Gundlach et Murphy, 1993). Cette connaissance sous-tend au don
d’ubiquité permit par l’utilisation de Simple CRM : en allant dans le
fiche d’un client, vous visualisez la totalité de son historique, que
ce soit avec le département vente, le support, la production ou
l’administratif.
La relation client/fournisseur ne se limite pas au résultat de leurs
interactions précédentes professionnelles, mais elle s’enrichit
également d’un contexte relationnel et social (Blois, 1997; Weitz et
Jap, 1995). Débusquer les amis communs, le passage à travers une même
école ou encore des goûts partagés pour le sport ou l’art sont autant
de facteurs de cohésion qui permettent de celer l’aspect affectif et
donc de renforcer la fidélité du client.
Le lien relationnel peut être artificiellement renforcé grâce aux
médias sociaux qui sont une réelle mine d’or (voir conférence sur le
sujet: http://www.simple-crm-club.com/2015/10/conference-sur-le-reputation-co-animee.html).
Grâce au bouton SOCIAL CRM présent dans les fiches des Contacts, vous
pouvez trouver en un clic de souris les profiles sociaux de vos
contacts, pour ainsi enrichir la fiche du contact et donc votre
connaissance dans sa personnalité.
Si votre culture d’entreprise est peu tournée vers l’aspect relationnel
privé, comme c’est le cas dans beaucoup d’entreprises francophones, qui
contrairement aux entreprises anglo-saxonnes, tendent à construire une
barrière entre l’affectif et le professionnel, et bien il est urgent de
remettre cette barrière en question ! Des chercheurs comme Turnbull et
Wilson (1989) ont montré que la relation sociale peut créer des
barrières substantielles à la concurrence. On parle d’une différence de
perte de 47% pour les entreprises qui ont tablé sur un réel
investissement relationnel dans leur approche client.
In fine, ce que l’introduction de Simple CRM dans votre entreprise va
vous permettre, c’est d’enrichir votre marketing transactionnel par le
marketing relationnel.
Si vous souhaitez vous faire une idée précise de tout ce qu’un logiciel CRM peut faire pour vous, nous vous invitons à regarder cette vidéo.
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